物流服务重要知识点

物流客户服务

    1、客户服务的重要性：提高销售收入；提高客户满意度；开拓和留住客户

    2、物流客户服务的对象：

（1）生产企业：采购物流、生产物流、销售物流

（2）商贸企业：国际商贸业、批发企业、零售业

（3）其他行业

    3、客户服务的内容：改革不同形式的客户服务内容；提供财务与信贷支持；保证在规定的时间送达货物；适宜的销售货物的代表；在销售中提供有关材料；安装产品；保持足够的修理备件和存货

    4、客户服务的三个层次表现：客户服务是动态的；客户服务表现的衡量；客户服务的哲学

    5、物流客户服务要素

（1）交易前要素：书面的客户服务政策声明；服务政策为客户所接受；组织结构；系统柔性；管理及技术服务

（2）交易要素：缺货评价标准；订货信息反馈能力；订货周期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性；产品替代性

（3）交易后要素：安装、质量保证、变更、维修和零部件的供应保证；产品的追踪；客户索赔、投诉和退货；维修中的产品替代

    6、物流服务的分类[按完成服务的专业人员分类]

（1）基本服务

（2）增值服务：以客户为核心的服务；以促销为核心的服务；以制造为核心的服务；以时间为核心的服务

    7、客户服务的四个重要要素

（1）时间：订单传送时间、订单处理时间、订单准备时间、订单发送时间

（2）可靠性：周期时间、安全交货、订单的正确性

（3）沟通

（4）方便

    8、以客户为中心的物流战略开发

（1）理解客户需求

（2）评价当前的服务和服务能力

（3）解释当前做法与客户要求之间的差距

（4）满足客户特定需要的针对性服务

（5）在客户要求的基础上创造服务

（6）评估与跟踪执行和改进

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